دانش سازمان

موضوع این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات دفاتر پیشخوان دولت از دیدگاه مشتریان در منطقه‌ی پستی ملک شهر اصفهان می باشد که با اهداف زیر انجام گرفته است؛

1- بررسی میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات دفاتر پیشخوان دولت از بعد ظواهر فیزیکی

2- بررسی میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات دفاتر پیشخوان دولت از جهت اعتماد

3- بررسی میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات دفاتر پیشخوان دولت از جهت قابلیت اطمينان

4- بررسی میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات دفاتر پیشخوان دولت از جهت مسئولیت‌پذیری

5- بررسی میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات دفاتر پیشخوان دولت از جهت همدلی

6- بررسی نظرات پاسخ‌دهندگان از نظر جنسیت، شغل و تحصیلات

در این پژوهش از مدل سروکوال که یکی از متداول‌ترین مدل هایی است که در زمینه ارزیابی کیفیت خدمات در بخش خدمات مورد استفاده قرار می‌گیرد استفاده شده است.

روش تحقیق در این پژوهش میدانی و طرح آن توصیفی پیمایشی و نوع آن کاربردی است. جامعه‌ی‌آماری مشتریان دفاتر منطقه‌ی پستی ملک‌شهر می‌باشد که تعداد آن‌ها 4000 نفر و نمونه‌گیری به صورت تصادفی خوشه ای-فضائی به کمک جدول مورگان 350 نفر انتخاب شده‌اند. جهت تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش اطلاعات جمع‌آوری‌شده از طریق پرسشنامه محقق ساخته 22 سؤالی با استفاده از آمار توصیفی همچون میانگین، انحراف معیار، جدول فراوانی، رسم نمودار میله ای  و آمار استنباطی شامل آزمون کای اسکوربه وسیله ی نرم افزار SPSS19انجام شده است و میزان آلفای کرنباخ 86 درصد به دست آمده است. طبق نتایج به دست آمده، در بعد ظواهر فیزیکی، قابلیت اعتماد، قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری و همدلی کیفیت خدمات ارائه شده مطلوب می باشد و بین نظرات پاسخ دهندگان بر اساس تحصیلات و جنسیت تفاوتی وجود ندارد اما نظرات پاسخ دهندگان بر اساس شغلشان متفاوت می باشد . به طور کلی می توان به این نتیجه رسید که  کیفیت خدمات دفاتر پیشخوان دولت ازدیدگاه مشتریان مناسب می باشد.

استاد راهنما: حسین آقابابایی        پژوهشگر:رضا سلیمانی